right

Tajemniczy klient / Mystery Shopping

I. WPROWADZENIE

Badania Tajemniczego Klienta (Mystery Shopper) są podstawowym narzędziem pomiaru jakości klienta. Adresowane są do niemal każdego rodzaju firm handlowych i usługowych, w których dochodzi do kontaktu personelu firmy w klientami. Poprzez badanie Tajemniczy Klient możliwe jest kontrolowanie jednorodności przestrzegania standardów we wszystkich oddziałach przedsiębiorstwa, co ułatwia realizację spójnej polityki firmy i wizerunku marki.

Cele badań Tajemniczy Klient

Nadrzędnym celem badań typu Tajemniczy Klient jest wzrost pomiaru satysfakcji klientów, a w konsekwencji wzrost sprzedaży.
Ponadto celami projektu Mystery Shopper są:

  • diagnoza stanu wyjściowego w zakresie poziomu obsługi klienta,
  • monitorowanie standardów realizacji obsługi,
  • ocena personelu – rozpoznanie potencjału,
  • ocena umiejętności oraz chęci ich wykorzystania przez personel,
  • poprawa jakości pracy personelu,
  • kontrola akcji promocyjnych,
  • wzrost liczby zadowolonych klientów.

II. METODOLOGIA I ETAPY PRACY

Badanie Tajemniczy Klient polega na wcieleniu się audytora w rolę zwykłego klienta. Każda z osób pretendujących do funkcji tajemniczego klienta jest dokładnie dobierana do profilu badania. Audytor podczas przeprowadzania badania posługuje się instrumentem pomiarowym, jakim jest kwestionariusz (budowa kwestionariusza każdorazowo dopasowywana jest do charakteru przeprowadzanego badania). Dzięki temu nasi audytorzy dostarczają zleceniodawcy rzetelnych informacji na temat faktycznego przebiegu procesu obsługi, Ponadto kwestionariusze do badań konstruowane są w sposób uniemożliwiający swobodne interpretacje zdarzeń czy wypowiedzi, co przyczynia się do zbierania wyłącznie rzeczywistych i obiektywnych danych.

Etap I. Przygotowanie badania:

  • Analiza standardów i preferencji zleceniodawcy.
  • Ustalenie celów badania.
  • Ustalenie listy kryteriów składających się na ocenę punktową jakości obsługi.
  • Sporządzenie kwestionariusza, scenariusza wizyty oraz materiałów szkoleniowych dla audytorów.
  • Określenie czasu przeprowadzenia badania.

Etap II. Przeprowadzenie badania:

  • Rekrutacja i szkolenie audytorów – dobór osób spełniających kryteria grupy docelowej.
  • Przeprowadzenie badania pilotażowego – weryfikacja narzędzia badawczego, dokonanie korekt w kwestionariuszu oraz scenariuszu wizyty.
  • Przeprowadzenie badania właściwego w terenie.
  • Analiza i interpretacja zebranego materiału.

Etap III. Raportowanie badania:

  • Sporządzenie raportów ilościowych informujących o procentowym stopniu realizacji standardów w poszczególnych placówkach.
  • Sporządzenie raportu i prezentacji wyników kilku serii badań w celu ukazania zmian jakości obsługi w czasie.
  • Sformułowanie wniosków z badań oraz określenie mocnych i słabych stron obsługi.

W zależności od indywidualnych potrzeb Klienta, proponujemy 3 sposoby raportowania:

  1. Przekazanie wypełnionych przez Tajemniczego Klienta ankiet.
  2. Raport zbiorczy – tabelaryczne zestawienie danych liczbowych/procentowych oraz zestawienie odpowiedzi na pytania otwarte wraz z uwagami, zanotowanymi przez Tajemniczego Klienta.
  3. Raport szczegółowy z rekomendacjami – raport zbiorczy poszerzony o analizę danych wraz z komentarzem oraz rekomendacje eksperta do kluczowych kierunków dalszych działań z personelem.

Po zakończeniu badania proponujemy również spotkanie z konsultantami realizującymi projekt w celu prezentacji dodatkowych spostrzeżeń i komentarzy dotyczących wyników badania.

III. WYCENA

Cena za realizację badania metodą tajemniczy Klient zależy od wielu czynników takich jak: ilości punktów podlegających badaniu, periodyczności przeprowadzenia badania, złożoności scenariusza badania i obszerności kwestionariusza, a także od lokalizacji punktów i sposobów raportowania wyników badania.

Z naszego doświadczenia wynika, że adekwatne do rzeczywistości i w pełni ją obrazujące są badania prowadzone cyklicznie. Wówczas klient może mieć pewność, że zostają zachowane naturalne warunki rynkowe, a badanie dostarcza obiektywnych danych.

Cofnij