Jak zwiększyć sprzedaż w aptece, czyli sztuka obsługi klienta?

Pacjenci wybierając apteki, nie tylko kierują się ceną. Nawet najtańsze apteki tracą klientów ze względu na niską, jakość obsługi. Zmiana ustawy refundacyjnej sprawi, że w dużym stopniu o wyborze apteki będzie decydować kompetencja, umiejętności komunikacyjne pracowników pierwszego stołu. Informacje uzyskane w trakcie badania są pomocne w tworzeniu standardów obsługi klienta lub w ewentualnym procesie podnoszenia poziomu obsługi klienta, w opracowywaniu programów szkoleniowych dla pracowników oraz w ocenie skuteczności dotychczasowych szkoleń.
Dlatego coraz częściej właściciele aptek inwestują w szkolenia z obsługi pacjenta.
Warsztat Jak zwiększyć sprzedaż w aptece, czyli sztuka obsługi klienta wyróżnia niezwykle skuteczne kształtowanie pożądanych postaw i zachowań pracowników pierwszego stołu. Uczymy praktycznych umiejętności – podajemy gotowe rozwiązania, które pozwolą Państwa farmaceutom zostać liderami pierwszego stołu.

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA DWUDNIOWEGO
(szkolenie może również trwać jeden dzień)

DZIEŃ I

Określenie specyfiki sytuacji handlowej w aptece

• Szczególne właściwości procesu sprzedaży aptecznej, sprzedaży misyjnej.
• Zasady sprzedaży farmaceutyków na tle innych form sprzedaży bezpośredniej.
• Znajomość schematów zachowań kupujących.

Uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej na rynku poprzez profesjonalną obsługę klienta

• Reguły tworzenia klimatu zaufania i chęci do dalszych kontaktów.
• Zasady budowania pozytywnego wrażenia w oczach klientów.
• „Sylwetka profesjonalisty” - sposoby kształtowania u siebie postawy zorientowania na klienta.
• Identyfikacja potrzeb pacjenta, jako klucz do budowania trwałych relacji

Podstawy efektywnego porozumiewania się w relacji z pacjentem

• Język ciała a siła oddziaływania farmaceuty.
• Komunikacja werbalna w przekazie informacji.
• Bariery i ułatwienia w porozumiewaniu się.
• Jak słuchać pacjenta, aby czuł się wysłuchany i zrozumiany?

Metody wywierania wpływu

• Umiejętność stawiania pytań, wyjaśniania i ogniskowania.
• Formy wywierania pośredniego wpływu na decyzje zakupowe klientów: odpowiednia argumentacja, skuteczne operowanie głosem, działanie poprzez prestiż i autorytet farmaceuty.
• Sprzedaż korzyści – stosowanie w praktyce podejścia skoncentrowanego na kliencie.

DZIEŃ II

Jak zwiększyć sprzedaż apteki

• Praktyczne zastosowanie wiedzy o motywacji nabywczej u klientów, (Co i dlaczego kupuje klient?).
• Model efektywnych zachowań wobec określonego typu klienta a skuteczność procesu sprzedaży konsultacyjnej.
• Sztuka aktywnej prezentacji produktów.
• Reguły sprzedaży komplementarnej.

Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze pacjentów

• Przedstawienie technik radzenia sobie z zastrzeżeniami i oporami pacjentów.
• Tworzenie „banków obiekcji”, zbioru gotowych rozwiązań i odpowiedzi na typowe zastrzeżenia pacjentów zgodnie z ich indywidualnym profilem.
• Panowanie nad emocjami i stresem w kontaktach interpersonalnych.

Ćwiczenia praktyczne

• Opracowanie metod radzenia sobie z określonym typem zastrzeżeń (cena, jakość obsługi, itd.).

Zasady asertywnego zachowania

• Różnica miedzy agresją, biernością a asertywnością.
• Istota i prawa asertywności.
• Manipulacje a asertywne metody przeciwstawiania się im.

Ćwiczenia praktyczne – Technika indywidualnej rozmowy z pacjentem

• Przykład elastycznego wykorzystania różnorodnych umiejętności interpersonalnych w ćwiczeniach symulacyjnych; sesja informacji zwrotnych udzielanych przez trenera i grupę.