Programy lojalnościowe

Jednym ze skuteczniejszych sposobów na przywiązanie klientów do apteki jest stworzenie odpowiedniego programu lojalnościowego.Co jednak z programami lojalnościowymi po nowelizacji prawa farmaceutycznego? To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez aptekarzy. Konsultanci prawni IPP  przygotowali rozwiązania gwarantujące bezpieczeństwo i zgodność z nowymi przepisami prawnymi. Opracowane przez zespół ekspertów IPP rozstrzygnięcia są też zgodne regułami gry marketingowej.

Poniżej nasza krytyczna ocena dotychczasowych programów lojalnościowych.

Bardzo wiele aptek ma programy lojalnościowy, z tymże często mało efektywne. Najczęściej stosowane są tzw. programy bonusowe, oferujące klientom za zakupy zbieranie punktów i późniejszą ich zamianę na nagrody. Nagrody klienci wybierają z dostępnego w aptece katalogu.

Nagrody to często różne przedmioty wyprodukowane w Chinach, na których dodatkowo zarabia operator programu. Programy tego typu są nie skuteczne i bardzo kosztowne. Pacjenci aptek oczekują zupełnie innego typu programów, na pewno nie programów wzorowanych na koncepcjach ściągniętych ze stacji benzynowych. Powszechnie stosowane programy lojalnościowe w polskich aptekach mają jeszcze jedną wadę, są zupełnie niezrozumiałe dla pacjentów. Skomplikowane, mało przejrzyste zasady demotywują klientów.

Dobrze natomiast zaprojektowany program lojalnościowy powinien być integralnym elementem miksu marketingowego apteki, musi być skoordynowany z innymi działaniami marketingowymi i środkami promocji.

Konstruując programy lojalnościowe należy odwołać się do badań przeprowadzonych przez renomowaną, międzynarodową firmę konsultingową Roland Berger Strategy Consultants.

Dobre programy lojalnościowe muszą bowiem spełniać poniższe warunki:

1. Wywoływać u klientów zaangażowanie emocjonalne. Oferowane nagrody muszą nieść ze sobą ładunek emocjonalny.
2. Dawać możliwość na szybkie gromadzenie punktów i uzyskanie nagrody. Nawet najbardziej atrakcyjna nagroda oddalona w czasie traci na sile przyciągania.
3. Reguły programu muszą być proste. Możliwie najprostsze zasady są charakterystyczne dla wiodących programów. Proste zasady opierają się m.innymi na łatwości ustalenia przez beneficjenta programu związku pomiędzy zostawioną przez niego ilością pieniędzy w aptece a wartością nagrody, wygodnym dostępem do informacji o stanie zgromadzonych punktów, a także możliwością łączenia punktów przez np. członków rodziny.
4. Sposób komunikacji z pacjentem na temat programu musi być jasny. Wśród głównych przyczyn niepowodzeń programów lojalnościowych jest zbyt skomplikowany sposób przekazywania informacji o programie przez pracowników apteki. Nawet najbardziej proste rzeczy ludzie potrafią (lubią) skomplikować.
5. Dostosowanie do przepisów Prawa farmaceutycznego.

Dostosowanie do przepisów Prawa farmaceutycznego Cofnij