Tajemniczy klient - badanie jakości obsługi pacjenta

Programy „tajemniczego klienta” są przygotowywane i realizowane specjalnie pod kątem aptek. Nasi konsultanci zostali specjalnie przeszkoleni. Proponowane przez nas badanie „tajemniczy klient” pozwala zweryfikować jakość obsługi pacjentów. Sprawdzić przestrzeganie przez pracowników pierwszego stołu wypracowanych przez kierownictwo apteki standardów obsługi klientów. Jeśli standardy nie zostały opracowane, pomożemy w ich stworzeniu i uporządkowaniu.

Usługa „tajemniczy klient” pozwoli zidentyfikować umiejętności sprzedażowe i komunikacyjne Państwa farmaceutów. Sprawdzić ich mocne i słabe strony. Informacje uzyskane w trakcie badania są pomocne w tworzeniu systemów motywacyjnych.
Najważniejsze elementy objęte badaniem „tajemniczy klient” to:

• wygląd, ubiór pracowników,
• umiejętność budowania relacji z klientem,
• techniki sprzedaży, w tym reguły sprzedaży komplementarnej,
• znajomość promowanych leków OTC,
• gry zamiennikami,
• sposób rozwiązania reklamacji,
• zgodność ze standardami i procedurami obowiązującymi w aptece,
• organizacja pracy,
• porządek w aptece, merchandising produktów.

Tajemniczy klienci, czyli osoby wykonujące wizyty w aptekach są starannie przez nas dobierani i szkoleni nie tylko z tematyki konkretnych wizyt, ale również ze specyfiki pracy apteki. Wizyty odbywają się według określonego scenariusza, mającego na celu pełne sprawdzenie kompetencji farmaceutów. Plan wizyty ustalamy wspólnie z Klientem. Na tej podstawie tworzymy formularz badania. Wypełnione formularze przesyłamy do Klienta. Wyniki badań są istotnym narzędziem pomiaru w systemach motywacyjnych. Program „tajemniczego klienta” może być połączony ze szkoleniami oraz systemami motywacyjnymi.