Callcenter

Główne cele szkolenia:

Wdrożenie standardów obsługi klienta dla pracowników call center . Dostarczenie praktycznych narzędzi socjotechnicznych dla uczestników w zakresie narzędzi do skutecznego telemarketingu. Aktywizacja działań sprzedażowych pracowników call center

Dodatkowe cele szkolenia:

• przygotowanie i przeprowadzenie analizy potrzeb szkoleniowych,
• rozpoznanie barier i przełamanie negatywnych stereotypów w pracy z telefonem,
• nabycie umiejętności badania potrzeb klientów i znajdowanie odpowiedzi na te potrzeby,
• nauka rozpoznawania momentu zamknięcia sprzedaży,
• przygotowanie uczestników do pracy na relacjach – praca z bazą – serwis posprzedażowy.

Główne zagadnienia warsztatowe:

• poniższa propozycja programowa poniżej, jako zakres wstępny,
• szczegółowy program po ustaleniu zagadnień priorytetowych oraz po przyjęciu standardów,
• zgodnych z duchem organizacji.

1. Otwarcie.

• wskazanie celu i planu zajęć,
• ustalenie reguł współpracy,
• poziomy kompetencji, jako krótka refleksja nad stanami podświadomości ludzkiej.

Cel dydaktyczny:

• Wzajemne poznanie się uczestników i prowadzącego, wytworzenie optymalnego klimatu do dalszej pracy, ustalenie zasad.

Sposoby prowadzenia modułu:

• przedstawienie się prowadzącego oraz uczestników, pisemne ustalenie zasad, programu oraz metod pracy, zastosowanie ćwiczeń – zabaw dla przełamania pierwszych lodów,
• ćwiczenia, zabawy umysłowe w celu zaprezentowania różnic i pułapek postrzegania rzeczywistości. inspiracja i otwarcie na zmiany w postawie uczestników.

2. Etapy komunikacji przez telefon.

• czym jest komunikacja telefoniczna?
• jakie ma cele i znaczenie?,
• etapowość procesu wymiany informacji przez telefon,
• elementy składowe w pracy telemarketera.

Cel dydaktyczny:

• wyrównanie wiedzy z zakresu podstawowych definicji związanych z komunikacją. analiza procesu werbalnego i niewerbalnego transferu informacji.
• przedstawienie zasad pracy z telefonem jako uzasadnienie tezy, że „słuchawka widzi”.

Sposoby prowadzenia modułu:

• Scenki warsztatowe z życia firmy w celu przedstawienia procesu komunikacji z jednoczesnym przedstawieniem analizy procesu transferu informacji oraz sposobów jej interpretacji przez odbiorcę wiadomości.

3. Pułapki i przeszkody w porozumiewaniu się.

• określenie pułapek konwersacyjnych oraz sposoby na ich unikanie w kontakcie przez telefon.
• bariery psychologiczne, prawdy i mity – telefon nie gryzie
• zakłócenia fizyczne i psychologicznych.
• odwlekanie, zniechęcenie, pobieżność
• utrata kontroli nad rozmową
• praktyczne ćwiczenia omijania przeszkód w komunikacji telefonicznej.

Cel dydaktyczny:

• poszerzenie / zbudowanie kompetencji uczestników w zakresie radzenia sobie w trudnych sytuacjach,
• ćwiczenia z pułapkami komunikacyjnymi w sytuacjach pozorowanych,
• oswajanie narzędzia pracy.

Sposoby prowadzenia modułu:

• ćwiczenia grupowe z przykładami z życia uczestników z zastosowaniem najczęściej   
• spotykanych błędów, pułapek i zakłóceń komunikacyjnych,
• wskazanie grupie możliwych rozwiązań problemów z jednoczesnym przećwiczeniem   prawidłowych zachowań.

4. Dekalog telemarketera.

• dostosuj rodzaj kontaktu do rozmówcy,
• przedstaw się – kiedy i jak,
• wzbudź zainteresowanie,
• zbuduj zaufanie,
• zadawaj właściwe pytania,
• zaprezentuj odpowiednie argumenty,
• stosuj prawidłowe odpowiedzi na pytania i zastrzeżenia – racja czy przyjaciel,
• zamknij rozmowę,
• zakończ / podsumuj rozmowę,
• zrób analizę i ustalone działania po rozmowie.

Cel dydaktyczny:

• przedstawienie uczestnikom, prawidłowych schematów postępowania w różnych rodzajach rozmów telefonicznych,
• dostarczenie praktycznych narzędzi wywierania wpływu na klienta przez telefon.

Sposoby prowadzenia modułu:

• przedstawienie praktycznych sposobów prowadzenia rozmów z klientem. Budowanie w formie ćwiczeń, bazy wiedzy firmy w zakresie dekalogu,
• interaktywny wykład z przykładami z życia firmy z omawianego zakresu.

5. Rozpoznawanie potrzeb

• kreowanie dobrego wrażenia przez telefon jako fundament nawiązania relacji międzyludzkiej,
• motory działań klienta – techniki określania,
• sposoby zadawania pytań – jakość i ilość,
• praktyka zastosowania socjotechniki rozpoznawania potrzeb ludzi,
• język korzyści w diagnozie potrzeb klienta,
• komunikacja pozytywna i inicjacja rozmowy – bodźce lingwistyczne,
• ćwiczenia praktyczne pierwszej fazy sprzedaży.

Cel dydaktyczny:

• wykształcenie nawyku zadawania pytań celem prawidłowego rozpoznania potrzeb klienta i zdobywania informacji, a także wykorzystania pierwszego dobrego wrażenia.
• wprowadzenie do praktycznego zastosowania sposobów inicjacji rozmowy.

Sposoby prowadzenia modułu:

• ćwiczenia z grupą, obrazujące znaczenie teorii mówiącej, że nigdy nie masz drugiej szansy zrobić pierwszego dobrego wrażenia,
• wyjaśnienie zasad panujących w percepcji ludzkiej w obszarze postrzegania drugiego człowieka,
• omówienie na bazie konkretnych przykładów z grupy, technik wywierania wpływu na ludzi,
• przeprowadzenie mikroscenki obrazującej dotychczasowy model sprzedaży przez telefon na bazie konkretnego przykładu z grupy,
• ćwiczenia z socjotechnikami kodowania oraz innych technik sugerujących na potrzeby rozpoznawania potrzeb i oczekiwań ludzkich,
• ćwiczenia zadawania dobrych pytań we właściwej ilości,
• interaktywne wdrożenie socjotechnik pozyskiwania informacji, oraz przećwiczenie w grupie oraz parach tychże metod.

6: Standardy w sprzedaży telefonicznej, szablony rozmów.

• co to jest standard,
• zakresy i cel standaryzacji,
• plan rozmowy – zalety i wady,

Cel dydaktyczny:

• wprowadzenie scenariusza rozmowy i wypracowanie standardu obsługi jako odpowiedzi na potrzeby uczestników,
• poszerzenie / zbudowanie kompetencji uczestników w zakresie przygotowania jak również prezentowania oferty,

Sposoby prowadzenia modułu:

• wypracowanie w formie burzy mózgów standardu rozmowy telefonicznej na podstawie oczekiwań i doświadczeń własnych uczestników,
• teoretyczne przedstawienie techniki prezentowania oferty na bazie wybranego przykładu oraz przećwiczenie nowego standardu w grupach,
• krótkie inscenizacje przykładów modelowego przedstawienia oferty na bazie studiumn przypadku.

7. Podsumowanie zajęć z praktycznymi wskazówkami.

• studium przypadków rozmów telefonicznych,
• wskazówki praktyczne z życia wzięte,
• inspiracje do pracy codziennej – scenki warsztatowe,
• automotywacja i efektywny wypoczynek.

Cel dydaktyczny i sposób prowadzenia modułu:

• praktyczne wskazówki i ćwiczenia dotyczące konkretnych sytuacji z życia firmy.

Cofnij