Efektywny telemarketing

1. KOMENTARZ DO WARSZTATU:

W trakcie treningu kadra sprzedażowa firmy dowie się, jak najefektywniej wykorzystując swój potencjał intelektualny oraz posługując się praktycznymi sposobami wywierania wpływu i psychotechnikami, sprzedawać i reagować w rozmowach telefonicznych z klientem zewnętrznym i wewnętrznym.
Ponadto nauczą się jak umiejętnie reagować na wszelkie zastrzeżenia klienta, również dotyczące ceny.
Podczas szkolenia zostaną zanalizowane najczęściej popełniane błędy w procesie pracy telemarketera.
Pracując w zespołach, grupa będzie miała możliwość skorzystać z wiedzy i doświadczeń innych pracowników oraz wspólnie wypracowywać rozwiązania zadań.

2. CEL DYDAKTYCZNY SZKOLENIA:

• Przedstawienie i wdrożenie sprawdzonych sposobów na zwiększenie sprzedaży przez telefon.
• Dostarczenie praktycznych narzędzi socjotechnicznych dla Kadry Handlowe w zakresie umiejętności rozmów i sprzedaży przez telefon.
• Aktywizacja działań Kadry Sprzedażowej.
• Wymiana doświadczeń.

3. KONCEPCJA PRACY:

• Rozpoznanie i analiza potrzeb szkoleniowych firmy zlecającej.
• Przygotowanie programu.
• Trening / warsztat / szkolenie właściwe.
• Follow up, czyli zadania na stanowisku po uzgodnieniu z firmą zlecającą.
• Raport z wykonanego szkolenia.
• Indywidualne konsultacje.

4. METODY WARSZTATU:

• Studium przypadku.
• Ćwiczenia indywidualne.
• Ćwiczenia zespołowe.
• Sytuacje symulowane.
• Interaktywny wykład.

5. MATERIAŁY DYDAKTYCZNE:

Uczestnicy otrzymują na zajęciach dwa rodzaje skryptów; aktywny do robienia notatek i pasywny z gotowymi rozwiązaniami oraz arkusze coachingowe, zawierające konkretne rozwiązania i wskazówki do pracy codziennej.

6. GRUPA DOCELOWA:

• Telemarketerzy.
• Kadra Sprzedażowa.
• Wszyscy pracownicy mający kontakt z klientami i innymi pracownikami.
• Grupa 10 - 12 osób.

7. TERMINY SZKOLEŃ:

Do ustalenia z firma zlecającą.

8. MIEJSCE SZKOLENIA:

Do ustalenia z firma zlecającą.

9. KORZYŚCI Z TRENINGU:

• Zwiększenie efektywności Kadry sprzedażowej w zakresie wyników sprzedaży oraz radzenia sobie z zastrzeżeniami dot. obsługi, ceny i innych trudnych sytuacji występujących w rozmowach telefonicznych.
• Poszerzenie repertuaru technik handlowych w zakresie analizy indywidualnych potrzeb klienta, umiejętności filtrowania informacji niezbędnych do prawidłowego prezentowania oferty i finalizacji sprzedaży przez telefon.
• Wdrożenie bardzo skutecznych sposobów podniesienia efektów sprzedaży.
• Usystematyzowanie wiedzy z zakresu pracy z telefonem.

10. PROGRAM RAMOWY:

Moduł 1: Etapy komunikacji przez telefon.

• Czym jest komunikacja telefoniczna?
• Jakie ma cele i znaczenie?.
• Etapowość procesu wymiany informacji przez telefon.
• Elementy składowe w pracy telemarketera.

Sposoby prowadzenia modułu:
Wyrównanie wiedzy z zakresu podstawowych definicji związanych
z komunikacją. Analiza procesu werbalnego i niewerbalnego transferu informacji.
Przedstawienie zasad pracy z telefonem, jako uzasadnienie tezy, że „słuchawka widzi”.
Improwizacja kilku scenek warsztatowych z życia firmy w celu przedstawienia procesu komunikacji z jednoczesnym przedstawieniem analizy procesu transferu informacji oraz sposobów jej interpretacji przez odbiorcę wiadomości.

Moduł 2: Przeszkody w porozumiewaniu się.

• Określenie pułapek konwersacyjnych oraz sposoby na ich unikanie w kontakcie przez telefon.
• Metodyka zakłóceń fizycznych i psychologicznych.
• Praktyczne ćwiczenia omijania przeszkód w komunikacji telefonicznej.

Sposoby prowadzenia modułu:
Poszerzenie / zbudowanie kompetencji uczestników w zakresie radzenia sobie
w trudnych sytuacjach komunikacyjnych. Ćwiczenia z pułapkami komunikacyjnymi w sytuacjach pozorowanych.
Ćwiczenia grupowe z przykładami z życia uczestników z zastosowaniem najczęściej spotykanych błędów, pułapek i zakłóceń komunikacyjnych. Wskazanie grupie możliwych rozwiązań problemów z jednoczesnym przećwiczeniem prawidłowych zachowań.

Moduł 3: Dekalog telemarketera.

• Przyjmij odpowiedni rodzaj kontaktu z osoba odbierającą telefon.
• Przedstaw siebie i swoja firmę.
• Wzbudź zainteresowanie.
• Zbuduj zaufanie.
• Zadawaj właściwe pytania.
• Zaprezentuj odpowiednie argumenty.
• Stosuj prawidłowe odpowiedzi na pytania i zastrzeżenia.
• Zamknij rozmowę.
• Zakończ rozmowę.
• Zrób analizę i ustalone działania po rozmowie..

Sposoby prowadzenia modułu:
Przedstawienie uczestnikom, prawidłowych schematów postępowania
w różnych rodzajach rozmów telefonicznych. Dostarczenie praktycznych narzędzi wywierania wpływu na klienta przez telefon.
Przedstawienie praktycznych sposobów prowadzenia rozmów z klientem. Budowanie w formie ćwiczeń, bazy wiedzy firmy w zakresie dekalogu.
Interaktywny wykład z przykładami z życia firmy z omawianego zakresu.

Moduł 4: Techniki sprzedaży przez telefon - rozpoznawanie prawdziwych potrzeb klienta.

• Kreowanie dobrego wrażenia przez telefon, jako fundament nawiązania relacji międzyludzkiej.
• Techniki określenia prawdziwych bodźców motywujących klienta do działania.
• Praktyka zastosowania socjotechniki rozpoznawania potrzeb ludzi.
• Język korzyści w diagnozie potrzeb klienta.
• Komunikacja pozytywna i inicjacja rozmowy – bodźce lingwistyczne.
• Ćwiczenia praktyczne pierwszej fazy sprzedaży.

Sposoby prowadzenia modułu:
Ćwiczenia z grupą, obrazujące znaczenie teorii mówiącej, że nigdy nie masz drugiej szansy zrobić pierwszego dobrego wrażenia. Wyjaśnienie zasad panujących w percepcji ludzkiej w obszarze postrzegania drugiego człowieka.
Omówienie na bazie konkretnych przykładów z grupy, technik wywierania wpływu na ludzi.
Przeprowadzenie mikro scenki obrazującej dotychczasowy model sprzedaży przez telefon na bazie konkretnego przykładu z grupy.
Ćwiczenia z socjotechnikami kodowania oraz innych technik sugerujących na potrzeby rozpoznawania potrzeb i oczekiwań ludzkich.
Interaktywne wdrożenie socjotechnik pozyskiwania informacji, oraz przećwiczenie w grupie oraz parach tychże metod.

Moduł 5: Techniki sprzedaży przez telefon – prezentowanie oferty i zamykanie sprzedaży.

• Określenie najlepszego momentu do przedstawienia oferty.
• Metodyka technik prezentacji ofert przez telefon.
• Praktyczne ćwiczenia stosowania psychotechnik prezentacyjnych.

Sposoby prowadzenia modułu:
Przedstawienie dogodnych momentów do przedstawiania oferty na podstawie przykładów z grupy.
Teoretyczne przedstawienie techniki prezentowania oferty na bazie wybranego przykładu oraz przećwiczenie socjotechniki w podgrupach.
Krótkie inscenizacje przykładów modelowego przedstawienia oferty na bazie studium przypadku.

Moduł 6: Techniki strategiczne w reagowaniu na zastrzeżenia podczas rozmów telefonicznych. Trudny klient:

• Techniki radzenia sobie w sytuacjach zastrzeżeń wypowiedzianych i niewypowiedzianych.
• Symbioza analizy transakcyjnej i łagodzenia reklamacji.
• Przykłady argumentacji sprzedawcy przy zastrzeżeniu cenowym.

Sposoby prowadzenia modułu:
Przedstawienie i przećwiczenie technik radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów. Zbudowanie z grupą konkretnych rozwiązań problemów z ich branży z użyciem precyzyjnych sformułowań lingwistycznych.
Interaktywne uzupełnienie wiedzy na bazie wybranych przypadków z obszaru analizy transakcyjnej oraz przekazanie psycho narzędzi do łagodzenia reklamacji klientów.
Wprowadzenie i przećwiczenie psychotechnik „sprzedaży wysokiej – korzystnej ceny” oraz zdefiniowanie metod argumentacji słownej przy zastrzeżeniach cenowych klientów, wypracowanych na bazie mikro scenek warsztatowych.

Moduł 7: Podsumowanie zajęć praktycznymi wskazówkami.

• Case study rozmów telefonicznych.
• Wskazówki praktyczne z życia wzięte.
• Scenki warsztatowe – podpowiedzi do pracy codziennej.

Sposób prowadzenia modułu:
Praktyczne wskazówki i ćwiczenia dotyczące konkretnych sytuacji z życia firmy.